تجربة المستخدم UX وتجربة العميل CX ، تلعب دورًا حاسمًا في دعم نجاح رواد الأعمال والشركات الناشئة.

وفقًا لدراسة أجرتها PwC ، أوضحت أنه من الممكن أن يتوقف 32٪ من العملاء عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط، وفي مصدر آخر ذكر نسبة أعلى بكثير تصل إلى أن 88% لن يعودوا بعد خوض تجربة عميل سيئة، وهذا يوضح حجم المخاطرة عندما يتعلق الأمر برضا العملاء. حيث إن القدرة على إرضاء العملاء والمستخدمين ليست مجرد مهمة ثانوية، بل هي ضرورة لجذب الاهتمام والبقاء في السوق لتحقيق الأرباح.

وهنا تأتي تجربة Delight UX/CX  لتلعب دورًا مهماً في هذا السياق حيث تساهم في تعزيز رضا العملاء، وزيادة مستوى التفاعل مع المنتجات والخدمات، وتعزيز المصداقية والولاء للعلامة التجارية.

تجربة المستخدم الممتعة Delight UX/CX ليست مجرد مصطلح، بل هي رؤية شاملة لكيفية تفاعل المستخدمين مع العلامة التجارية. بواسطة تصميم مرن ومبتكر، يمكن لتجربة Delight UX/CX تحويل رواد الأعمال وأصحاب الشركات الناشئة إلى قادة في صناعتهم. توفر هذه التجربة للمستخدم إحساسًا فريدًا من الارتياح والرضا وهذا عنصر أساسي في بناء سمعة قوية وجذب قاعدة عملاء واسعة.

محتوى المقال:

1. ما هي تجربة العميل  CX  وتجربة المستخدم  UX؟
2. ما الفرق بين تجربة المستخدم UX وتجربة العميل CX؟
3. أهمية بناء تجربة ممتعة  Delight UX/CX للعملاء
4. أفضل ممارسات تصميم تجربة Delight UX/CX

• ما هي تجربة العميل  CX  وتجربة المستخدم  UX؟

في عالم الأعمال الناشئة وتصميم الخدمات، تجد كلمتا UX و CX تتردد بشكل متكرر، فما هي بالضبط تلك المصطلحات ولماذا تلعب دورًا مهماً في نجاح الشركات الناشئة.

• تجربة العميل  Customer Experience

تجربة العملاء (CX): هي الانطباع الشامل والإدراك الذي يمتلكه العملاء حول علامتك التجارية. 

وهي العواطف والمعتقدات والتجارب التي يواجهها العملاء في كل نقطة اتصال مع العلامة التجارية، تشمل CX جميع نقاط الاتصال مع العميل، بدءًا من الموقع الإلكتروني وحتى التواصل مع خدمة العملاء وعملية الشراء.

لتوضيح أهمية تجربة العميل CX ، دعنا نتخيل هذا السيناريو حيث يواجه العميل صعوبات تقنية ويحتاج إلى الدعم. خلال ذلك قد يتساءل العميل عن:

• هل كانت العملية سلسة وسهلة؟
• هل كان ممثل خدمة العملاء ودودًا وسريع الاستجابة؟ وهل ساعدني فعلاً؟
• هل سأستخدم هذه الشركة مرة أخرى أو أوصي بها للآخرين؟

بالإضافة إلى ذلك، كشف تقرير من Forbes أن 89٪ من الشركات ترى تجربة العملاء كعامل رئيسي في زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، وأن العملاء الذين يقومون بتبديل الشركات بسبب سوء الخدمة تُكلف الشركات الأمريكية تقريباً 1.6 تريليون دولار.

وأن الشركات التي تركز على العملاء تحقق أرباحًا أكبر بنسبة 60٪ من الشركات التي تهمل العملاء، وهناك الكثير من الاحصائيات التي توضح أهمية التركيز على تجربة العميل لنجاح الشركات الناشئة.

• تجربة المستخدم User Experience

يشير مصطلح تجربة المستخدم (UX) إلى تفاعل المستخدم مع منتج أو خدمة، وكيفية انطباعه وتجربته الشخصية أثناء استخدامه، حيث تركز على جعل الاستخدام سهلاً وممتعًا وفعالًا للمستخدمين، وهي مسؤولة عن ضمان رضا العملاء قبل وأثناء وبعد استخدام المنتج.

وتعتبر تجربة المستخدم أحد أهم عوامل نجاح الشركات الناشئة، فعندما يكون المستخدمون راضين عن تجربتهم ومستمتعين بها، هذا يزيد احتمالية عودة المستخدم والتوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين.

باستخدام المثال السابق، قد يتساءل العميل عن:

• هل الموقع جذاب ومريح من الناحية البصرية؟
• هل المعلومات سهلة الوصول والتصفح؟
• هل يمكن استخدام هذا الموقع على الهاتف؟

أيضاً، أظهر بحث أجرته Forrester أن كل دولار يُستثمر في تجربة المستخدم  UX يجلب في المتوسط  100 دولار، وهو عائد استثمار بنسبة 9،900٪.

ووفقًا لتقرير من شركة UXCam ، وجد أن تحسين تجربة المستخدم يمكن أن يؤدي إلى زيادة معدل ولاء المستخدمين بنسبة 50٪ وزيادة الإيرادات بنسبة 33٪.

• ما الفرق بين تجربة المستخدم UX وتجربة العميل CX ؟

 الـ UX هي جزء من تجربة العميل الكاملة، تجربة المستخدم هي مجموع التفاعلات والتجارب التي يصادفها العميل مع المنتج أو الخدمة. بينما الـ CX هي الصورة الكاملة للتجربة من حيث تفكير العميل ومشاعره تجاه العلامة التجارية ككل.

وبينما يكمل CX و UX بعضهما البعض، إلا أنهما يهدفان إلى أهداف مختلفة. تهدف CX إلى إسعاد العملاء في كل مرحلة من مراحل تجربة العلامة التجارية، ويمكن قياس نجاح CX باستخدام مقاييس الولاء والرضا. 

بالمقابل، تهدف تجربة المستخدم UX إلى تحسين تصميم المنتج وسهولة الاستخدام من البداية إلى النهاية، ويمكن قياس نجاحها باستخدام مقاييس تستند إلى المهام. بمعنى آخر، عن طريق تقييم قدرة المستخدم على تنفيذ المهام المحددة بسهولة وفاعلية، ومدى قدرتهم على تحقيق أهدافهم بشكل سلس ودون عناء. بواسطة استخدام هذه المقاييس يمكن للمصممين والمطورين قياس وتحسين تجربة المستخدم بشكل مستمر.

• أهمية بناء تجربة ممتعة  Delight UX/CX للعملاء

توفر تجربة المستخدم الممتعة Delight UX وقت الشركات الناشئة والمال والجهد في كل مرحلة من مراحل عملية التصميم، وتضفي قيمة طويلة الأمد على الأعمال. وعلى الرغم من أن تجربة المستخدم تنسب غالبًا إلى مواقع الويب، إلا أنها تنطبق أيضًا على أي نوع من المنتجات أو الخدمات  أو التطبيقات التي تثير تجربة معينة لدى العميل.

كذلك توفير تجربة ممتعة  Delight UX/CX للعملاء ينعكس بشكل إيجابي على نتائج الأعمال، فهي تساهم في زيادة معدلات التحويل والمبيعات، وتقليل معدلات الارتداد والشكاوى، كما أنها تساعد في بناء سمعة طيبة للعلامة التجارية وتزيد من قيمتها لدى العملاء والمستثمرين. وبفضل بناء تجربة ممتعة Delight UX/CX يمكن أيضًا استغلال الفرص والتوسع في أسواق جديدة، فإن كسب ثقة العملاء وولائهم يجعلهم أكثر استعدادًا لتجربة منتجاتك وخدماتك الجديدة.

• أفضل ممارسات تصميم تجربة Delight UX/CX

هناك العديد من الممارسات لتحسين تجربة المستخدم UX وتجربة العميل CX والتي تلعب دورًا حاسمًا في نجاح الأعمال وتصميم الخدمات، من أهم هذه الممارسات:

• فهم المستخدم وتحليل الاحتياجات

لتصميم تجربة CX/UX ناجحة، يجب فهم احتياجات وتطلعات المستخدمين بشكل عميق. وذلك بإجراء أبحاث واستبيانات ومقابلة المستخدمين والاستماع لملاحظاتهم وتعليقاتهم، ومن ثم تحليل هذه المعلومات، هذا يساعد في تحديد المشاكل المحتملة وتصميم تجربة تلبي احتياجاتهم ورغباتهم بشكل مثالي.

• تصميم واجهة مستخدم UI مرنة وسهلة الاستخدام

يجب أن تكون واجهة المستخدم بسيطة ومفهومة بشكل جيد، إضافة إلى توفير تجربة سلسة وممتعة للمستخدمين، تأكد من أن الأدوات والميزات متاحة بشكل سهل ومرئي واجعل التفاعل مع منتجك أمرًا ممتعًا، ولا تنسى تصميم تجربة مستخدم تناسب مختلف الأجهزة والشاشات.

• تعزيز الارتباط العاطفي مع المستخدم

وذلك بتصميم تجربة ملهمة ومبتكرة تثير اهتمام وشغف المستخدم بواسطة استخدام عناصر تصميم تفاعلية ممتعة مثل: الرسومات المتحركة وتقنيات التفاعل المبتكرة والتصميم لجذب الانتباه وحث العملاء على الشراء.

أيضًا، يمكن بناء علاقة مع المستخدمين من خلال تميزهم بخصومات خاصة والتفاعل معهم بشكل فردي لتلبية رغباتهم.

• توفير تجربة مخصصة

قدم تجربة فريدة لكل مستخدم بناءً على احتياجاته، من خلال استخدام البيانات والمعلومات المتاحة يمكن تخصيص المحتوى والخدمات بحيث تلبي توقعات المستخدمين الفردية.

• الاستثمار في التدريب والتطوير

من خلال العمل على تأهيل وتدريب الفرق لفهم وتنفيذ مبادئ CX/UX بشكل فعال، حاول دائماً تطوير وتوفير الموارد اللازمة لتعزيز قدرات الفريق في تحسين تجربة المستخدم.

• الابتكار المستمر

ابحث عن الابتكارات والتحسينات التي يمكن أن تساهم في تحسين تجربة CX/UX، وذلك بمتابعة التطورات التكنولوجية والاتجاهات الصناعية يمكن أن تبقى في المقدمة وتوفر تجربة مستخدم مبتكرة.

باختصار، تجربة  Delight UX/CX ليست مجرد مفهوم فني، بل هي ركيزة أساسية للنجاح والتميز في عالم الأعمال. إن توفير تجربة مرضية وممتعة للمستخدم هو استثمار قيم يعزز بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء.

تذكر أن العملاء ليسوا مجرد أرقام وأرباح، بل هم جوهر وجود الشركات الناشئة ومصدر قوتها، احرص دائماً على مساعدتهم وخدمتهم بشغف فهم سر نجاحك. لذا، لا تتردد في الاستثمار في تحسين تجربة CX/UX وتجنب إهدار هذه الفرصة لتحقيق النجاح في شركتك الناشئة.

• المصادر:

1. https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-vs-user-experience
2. https://gorillalogic.com/blog/ux-vs-cx-whats-the-difference-and-how-to-incorporate-both-into-your-next-dev-project/
3. https://www.innovate-d.com/insight-210/#:~:text=According%20to%20Forrester%2C%20improving%20the,raise%20the%20rate%20by%20400%25.
4. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
5. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=654867f64ef2
6. https://www.leadpages.com/blog/ux-statistics
7. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2017/01/23/how-ux-is-transforming-business-whether-you-want-it-to-or-not/#:~:text=Research%20from%20Forrester%20
8. https://www.linkedin.com/pulse/designing-delight-creating-memorable-customer-across-your-midgley/